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Das Dienstleistungsmodell


8/2015

Der Genossenschaftspräsident Dr. Peter Fehrlin über das Dienstleistungsmodell, wichtige Akteure, Dysfunktionalitäten und Lösungsansätze.

Peter Fehrlin, das Grundkonzept für die Siedlung Soligänter umfasste ursprünglich nur anderthalb Seiten. Warum?
Ich bin kein Konzept-Mensch. Für mich prioritärer waren die Bewohner und die anderen Akteure, deren Engagement und Zusammenspiel bzw. deren Vernetzung. Mit dem einfachen Grundkonzept konnte ich die verschiedenen Akteure vom Sinn der Überbauung überzeugen. Ich kann mir aber schon vorstellen, dass es für andere Trägerschaften Sinn macht, komplexe Abläufe oder Strukturen detailliert in einem Konzept aufzuführen.

Wer ist der wichtigste Akteur?
Wir, die Baugenossenschaft Gstückt, weil wir Besitzer der Liegenschaft sind und keine staatliche Unterstützung in Anspruch genommen haben. In zweiter Linie die reformierte Kirchgemeinde, weil deren Baurechtsvertrag bedingt, dass wir preiswerte Alterswohnungen anbieten. Die Genossenschaft kann somit die Siedlung nicht plötzlich in eine Seniorenresidenz oder reine Familienüberbauung umwandeln, was ja auch nicht unserem Mix-Siedlung Modell entspräche.

Sind die Akteure Genossenschafter?
Nein, keiner davon, auch die Bewohner nicht.

Warum nicht?
Wir sind eine kleine private Genossenschaft und haben auch keine Betriebskommission oder dergleichen, denn wir wollen unsere Entscheide im kleinen Kreise und speditiv fällen.

Wie wichtig ist die Interaktion zwischen den einzelnen Akteuren?
Die wichtigste und sicherlich meist genutzte ist diejenige zwischen den Bewohnern und unserer Verwaltung, Meier & Partner. Da besteht immer wieder mal ein Kontakt bei Fragen die Wohnungen betreffend. Die anderen Akteure können, müssen aber nicht interagieren. Es ist beispielsweise niemand gezwungen, den Coiffeur in unserer Siedlung zu besuchen oder die Dienstleistungen der Anlaufstelle 60plus zu beanspruchen.

Welche Bedeutung und Kompetenzen hat die Anlaufstelle?
Wir sind froh, dass es diese Institution der Stadt Bülach für unsere Senioren gibt, damit sie für ihre Anliegen nicht an sieben verschiedenen Orten anklopfen müssen. Die Anlaufstelle darf unsere Verwaltung selbstverständlich auch informieren, wenn ihr aus unserer Siedlung heraus Kritik zugetragen wurde oder jemand dringend eine Alterswohnung sucht. Wir informieren unsererseits die reformierte Kirchgemeinde, wenn eine Wohnung in der Siedlung frei wird. Den Schlussentscheid, wer eine Wohnung bekommt, fällt unsere Verwaltung Meier & Partner nach Rücksprache mit dem Vorstand.

mehr Information über die Akteure [327 KB]

Und wie sieht dies bei der Pflegewohngruppe der Stiftung Alterszentrum Region Bülach aus, die in der Siedlung Soligänter eingemietet ist?
Wir haben der Stiftung im Vertrag ein Anrecht auf Untermiete eingeräumt. Sie kann somit ihre Bewohner selber auswählen und mit diesen direkt ihre Leistungen abrechnen.

Ursprünglich war geplant, dass die Senioren der Siedlung Soligänter in die Pflegeabteilung wechseln können, wenn sie gebrechlich werden und Platz vorhanden ist. Aus der «Allgemeinen» ist nun aber eine auf Demenzerkrankte spezialisierte Pflegeabteilung geworden.
Ich hätte mir gewünscht, dass es eine allgemeine Pflegewohngruppe gegeben hätte, um den Bedürfnissen unserer Bewohner besser Rechnung zu tragen. Wir sind auch aufgrund des Pflegeplatzkonzeptes der Stadt Bülach nicht von einer reinen Wohngruppe für Demenzkranke ausgegangen. Die Stadt Bülach, die die Pflegewohngruppe in den ersten 1 ½ Jahren führte, kann als Mieterin jedoch unabhängig von uns über das Betriebskonzept entscheiden.

Ist der Mehrwert ohne allgemeine Inhouse-Pflegewohngruppe für die Senioren der Siedlung noch gegeben?
Ein gewisser Minderwert vom Konzept her ist dadurch sicher entstanden. Aber in Anbetracht der heutigen gesundheitspolitischen und betriebswirtschaftlichen Vorgaben glaube ich ohnehin, dass der Trend eher Richtung Spezialisierung geht und Senioren in Zukunft bei Pflegebedürftigkeit das Quartier wechseln oder sogar in eine Institution in einer anderen Gemeinde ziehen müssen.

Einige Senioren waren enttäuscht oder gar verärgert über den Ausrichtungswechsel der Pflegegruppe. Wie haben Sie die Dissonanzen gelöst?
Ich konnte die Enttäuschung gut verstehen und habe auch erkannt, dass wir den Ausrichtungswechsel rascher und gezielter hätten kommunizieren müssen, als wir davon erfuhren. Wir haben die Senioren dann aber persönlich informiert und aufgrund deren Rückmeldungen rasch das Gespräch mit der Stadt Bülach, resp. der Geschäftsleitung der Stiftung Alterszentrum Region Bülach aufgenommen. Diese hat per 1. Juli 2015 die Verantwortung für die Pflegegruppe übernommen.

Welche Lösungen wurden gefunden?
Eine Lösung zeichnet sich noch nicht ab; dies dürfte ein längerer Prozess werden.

Wie ist der Notfalldienst in Alterswohnungen geregelt?
Es gibt ein Abkommen mit der Stiftung Alterszentrum Region Bülach. Dieses sichert Senioren in einer Notfallsituation rund um die Uhr gewisse Hilfeleistungen seitens der Fachkräfte der Pflegewohngruppe zu, sofern sie an das Notfall-System angeschlossen sind.

Sind nicht alle angeschlossen?
Nein, der Anschluss ist freiwillig. Heute hat rund ein Viertel der Senioren einen Notfallknopf mit interner Anbindung abonniert. Wird er gedrückt, wird eine Fachkraft aus der Pflegewohngruppe alarmiert; sie sieht dann nach und entscheidet, welche Hilfe gebraucht wird. Je nachdem ruft sie etwa einen Arzt oder alarmiert den Rettungswagen. Diese Dienstleistung wird der Nutzerin oder dem Nutzer von der Stiftung mit Viertelstundenansatz direkt verrechnet. Ansatz und Höhe bestimmt ebenfalls die Stiftung.

Wäre es nicht optimaler, wenn alle Senioren an das System angeschlossen wären? Eine Notfallsituation kann ja auch Senioren treffen, die bei guter Gesundheit sind.
Richtig, deshalb planen wir, dass künftig alle Senioren angeschlossen werden. Aus technischer Notwendigkeit seitens der Swisscom wird ohnehin eine neue Notrufanlage installiert werden müssen.

Kommen Kosten auf die Senioren zu?
Die Investitionen übernehmen wir. Für die Senioren fallen jedoch Kosten an, wenn sie mit dem System Hilfe anfordern.

Gäbe es auch die Möglichkeit, dass die medizinischen Fachkräfte der Pflegewohngruppe Pflegedienstleistungen à la Spitex leisten würden?
Mit diesem Gedanken habe ich gespielt. Aber das geht nicht, da die Spitex-Organisation in Bülach dies nicht vorsieht.

Zwischen den Bewohnern – Senioren wie Familien – sowie der Pflegewohngruppe besteht derzeit noch eine recht grosse gegenseitige Schwellenangst. Was tun Sie, um diese abzubauen?
Wir konnten mit der Stiftung drei Besichtigungstermine für die Bewohner unserer Siedlungen im September 2015 vereinbaren. Ich bin gespannt, was sich daraus entwickelt.

Was würden Sie sich wünschen?
Denkbar wäre zum Beispiel, dass sich ein paar Seniorinnen oder Senioren oder auch jüngere Siedlungsbewohner bereit erklären würden, mit einem Bewohner der Pflegewohngruppe spazieren zu gehen.

Im Dienstleistungsmodell für die Siedlung ist ein Bistro mit Mahlzeitenservice aufgeführt. Ein Service à la Residence?
Nicht ganz. Wir haben uns entschieden, für ältere Leute preisgünstigen Wohnraum ohne Residenzcharakter zu erstellen. Für die Verpflegung haben wir aber ein öffentliches Bistro integriert.

Welche Rolle spielt das Bistro punkto Verpflegungssicherheit der Senioren?
Die eigene Küche und der 7-Tage-Betrieb ermöglichen es uns, den Senioren auf Wunsch Mahlzeiten auch in die Wohnung zu liefern. Für den kleinen Hunger kann es auch mal nur eine Suppe sein. Wir verlangen keinen Lieferzuschlag.

Wie läuft das Bistro nach knapp zwei Jahren?
Die Umsätze sind steigend und müssen weiter zunehmen, sonst könnte das Lokal in einigen Jahren gefährdet sein. Es schwebte uns vor, es zum Quartierbistro mit Drehscheibenfunktion zu machen. Das konnten wir noch nicht im gewünschten Masse realisieren, da das Umfeld das Lokal noch zu wenig als öffentliches Restaurant wahrnimmt.

Sie haben anfänglich die Funktion der Bistroleitung mit der einer Siedlungsmoderatorin verknüpft. Dies hätte der BGG ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber anderen Mix-Siedlungen verliehen. Ein erster Versuch ist gescheitert. Was lief falsch?
Für mich wäre die Doppelfunktion Bistroleitung und Moderatorin die ideale Lösung. Das Anforderungsprofil für eine solche Doppelfunktion ist jedoch anspruchsvoll. Ich glaube deshalb nicht mehr daran, dass wir eine Person finden, die beide Funktionen auf sich vereinen kann. Deshalb haben wir die Bistroleitung neu besetzt und sind jetzt auf der Suche nach einer geeigneten Person ausserhalb des Bistros, welche die Bedürfnisse ermittelt und Aktivitäten in der Siedlung anstösst. Diese Funktion wird im Auftragsverhältnis abgegolten werden.

In der Siedlung eingemietet ist seit einem Jahr auch ein Coiffeurgeschäft. Warum?
Wir haben bei der Grundplanung überlegt, dass ein Coiffeur – auch als Kontaktmöglichkeit – der Siedlung gut täte. Der Raum für das Geschäft war also von Anfang an eingeplant. Wir liessen ihn aber vorerst unvermietet, da das Bistro in der Planungsphase an Bedeutung gewann. Der Raum hätte durch das Bistro genutzt werden können, zum Beispiel als vermietbares Sitzungszimmer oder um einen «Miniladen» mit Gütern für den täglichen Bedarf einzurichten. Ein solcher Miniladen ist seit Beginn im Bistro selber integriert, bringt jedoch zu wenig Umsatz, um in einem separaten Raum geführt zu werden. Zudem hat eine Coiffeuse aus dem Quartier Interesse signalisiert und so führten wir den Raum seiner ursprünglichen Idee zu.

Was bringt das Coiffeurgeschäft der Siedlung?
Ein Mehrwert ist für beide Seiten vorhanden. Die Angebote der Coiffeuse sind preislich moderat und sie ist ihrerseits mit dem Geschäftsgang sehr zufrieden. Unsere Senioren, aber auch die Quartierbevölkerung schätzen und nutzen ihre Dienstleistung. Auch für die Bewohner der Pflegegruppe ist es ideal, denn ihre Wohnung ist durch eine Türe mit dem Coiffeurgeschäft verbunden. Der Stress, der durch das Verlassen der gewohnten Umgebung entstehen kann, fällt somit weg.

Und wer nutzt die drei Gemeinschaftsräume der Siedlung?
Sie sind primär für Bewohnerinnen und Bewohner der Alterswohnungen angedacht worden, stehen aber auch bei Bedarf den Familien zur Verfügung. Man kann sich im Bistro melden und bekommt die Schlüssel. Wir haben aber festgestellt, dass die Räume bis anhin zu wenig genutzt werden. Einen Raum haben wir deshalb an einen Bewohner als Malatelier vermietet. In einem weiteren Raum hat ein Bewohner seinen Hometrainer für die gemeinschaftliche Nutzung aufgestellt. Ausserdem haben wir den Bewohnern angeboten, dass sie in den Gemeinschaftsräumen Bilder aufhängen können. Dies ist aber bisher auf kein Interesse gestossen.

Wie sieht es beim grossen Mehrzweckraum aus?
Dieser Raum ist sowohl für die Benutzung durch die Siedlungsbewohner als auch für Externe konzipiert worden. Für Letztere ist er aber wegen eines Planungsfehlers in der Bauphase nur bedingt geeignet, da man durch den Flur der Wohnungen gehen muss, um in den Mehrzweckraum zu gelangen. Intern wird er aber gerne genutzt. Es findet wöchentlich eine Chi-Gong-Stunde statt, eine kleine Malgruppe von Bewohnerinnen benutzt ihn auch regelmässig. Auch wir als BGG nutzen ihn regelmässig für unsere Vorstandsitzungen und Genossenschaftsgeneralversammlungen.

Welches sind betreffend Dienstleistungsmodell die nächsten Schritte?
Erstens forcieren wir, dass das Bistro eine bessere Ertragsstruktur aufweist. Zweitens starten wir wie gesagt einen weiteren Versuch, um die Siedlungsmoderation anzustossen. Drittens wollen wir den Kontakt zwischen der Pflegewohngruppe mit den Senioren der Alterswohnungen und den andern Siedlungsbewohnern fördern. Und schliesslich werden wir prüfen, ob ein Angebot an weiteren, allerdings zu bezahlenden Dienstleistungen geschaffen werden soll, etwa für Reinigungsdienste in den Alterswohnungen oder einen Wäscheservice.


Text/Grafik: Jolanda Lucchini